La Apple Store es la minorista más rentable de Estados Unidos, generando una media de 5.600 dólares por metro cuadrado y atrayendo a más de 20.000 visitantes a la semana.
Desde la década en la queSteve Jobs y el antiguo jefe de ventas, Ron Johnson, decidieron reinventar la experiencia de ventas, la Apple Store no sólo reimaginó y reinventó esto, sino que revolucionó por completo el modelo y empezó desde cero.Carmine Gallo ha escrito un libro titulado “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”, en el que narra cómo descubriódiez cosas que la Apple Store puede enseñar a cualquier empresa de cualquier sector para tener más éxito:
1. Deje de intentar vender a toda costa:
Cuando Steve Jobs inició su andadura en la Apple Store, no se preguntó “¿cómo haremos que nuestra cuota de mercado crezca del 5% al 10%?”. Si examináramos el modelo de empresa de la mayoría de marcas y vendedores y nos fijáramos en el denominador común de todas ellas, la idea fundamental sería“vender más”. Pero una visión basada en vender no es muy inspiradora y conduce a una experiencia de ventas muy diferente de la que creara la Apple Store.
2. Enriquezca vidas:
Éstas son las dos primeras palabras de un credo de bolsillo que, desde la Apple Store, se anima a que crean los empleados. Apple, por ejemplo, creó una planta libre de comisiones donde los empleados se sintieran a gusto dedicando tanto tiempo al cliente como éste necesitara. El “enriquecer vidas” llevó a Apple a construir áreas de juego donde los niños pudieran ver, tocar y jugar con ordenadores y a crear un espacio donde expertos con entrenamiento se centraran en reconstruir relaciones, así como solucionar problemas.
3. Contrate para producir sonrisas:
El alma de la Apple Store está en su gente. Se contrata, se entrena, se motiva y se enseña a crear momentos mágicos y memorables para sus clientes. La Apple Store valora una personalidad magnética tanto o más que la competencia técnica.
4. Celebre la diversidad:
Crestas, tatuajes, piercings… todo vale entre los empleados de Apple, que contrata personal que refleje la diversidad de sus clientes. Tu estilo de pelo no les importa. Al comienzo de la historia de la Apple Store, también aprendieron que los ex-profesores son los mejores vendedores, porque hacen muchas preguntas. No es desacertado, por tanto, encontrar antiguos profesores, ingenieros y artistas en la Apple Store, ya que no buscan a nadie que encaje en un molde.
5. Dé rienda suelta a su genialidad interna:
Enseñe a sus clientes algo que no supieran antes que podían hacer y le recompensarán con su lealtad. Por ejemplo, la Apple Store ofrece un programa único para ayudar a la gente a entender y disfrutar sus ordenadores: One to One, donde los clientes pueden aprender sobre cualquier tema (cosas básicas sobre el sistema operativo de Mac, cómo diseñar una página web, editar fotos o películas, crear una presentación, etc.). El programa fue diseñado sobre la premisa de que, cuanto más entiendes un producto, más lo disfrutas y es más probable que construyas una relación larga con la compañía.
6. Otórguele poder a sus empleados:
Los dependientes de las Apple Stores no son en absoluto reprendidos por pasar mucho tiempo con un solo cliente: los empleados no están presionados para “vender”. En lugar de eso, se les otorga poder para hacer lo que ellos consideren conveniente u oportuno.
7. Venda el beneficio:
Los especialistas de la Apple Store están entrenados para customizar los beneficios para cada cliente. Si un cliente va a comprar su primer iPad con sus hijas pequeñas, el especialista se concentrará en el cliente “secundario” (las niñas), que podría influir en la compra, y mostará al padre cómo el terminal divierte a las niñas y enriquece sus vidas.
8. Siga los pasos de servicio:
La Apple Store enseña a sus empleados a seguir cinco pasos en cada interacción, que se explican con el acrónimo A-P-P-L-E: Acércate con un saludo amable e individualizado. Prueba cordialmente a entender las necesidades del cliente. Presenta una solución que el cliente se pueda llevar a casa ese mismo día. Listo para resolver preguntas. Entona un cálido adiós y haz una invitación a que vuelva.
9. Cree experiencias multisensoriales:
El cerebro adora esto. Deje que la gente disfrute siendo capaz de ver, tocar y jugar con los productos. Entre en una Apple Store justo después de que abran y encontrará todos los ordenadores cuidadosamente alineados y las pantallas en perfectos ángulos de 90º. La posición de los ordenadores le dejará ver la pantalla (que está encendida y muestra su contenido) pero le forzará a mover la pantalla para ajustarla. Todos los terminales en la tienda están encendidos y conectados a internet. Pase tanto tiempo como desee jugando con los productos, nadie le echará, ya que la sensación de tocar ayuda a crear una conexión emocional con el producto.
10. Atraiga al cerebro:
El desorden fuerza al cerebro a consumir energía. En su lugar, cree entornos ordenados. La Apple Store es espaciosa, limpia, bien iluminada y está ordenada. Los cables están escondidos a la vista y no hay pósters en las icónicas entradas de cristal. Las pantallas de los ordenadores se limpian constantemente. Mantenga el entorno limpio, abierto y ordenado.
Los tres pilares del “encantamiento” son simpatía, confianza y calidad, lo que hace que los clientes nunca abandonen una Apple Store sin comprar algo o, al menos, estén encantados con la sensación que los inunda.
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